HIGHLIGHT
- Customer Journey สำคัญมากกว่าที่คิด!
- ลูกค้าประจำกว่าจะได้มาไม่ง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก
- Brand Awareness ฐานธุรกิจที่แน่นก่อนจะสร้างฐานลูกค้าประจำ
รู้ไหม? customer journey คืออะไร และกี่ขั้นตอนถึงจะเกิดเป็นลูกค้าประจำสักคน หลายคนอาจจะมองว่าลูกค้าประจำสร้างง่าย แค่เพียงเป็นร้านที่มีคาแรคเตอร์ มีเอกลักษณ์เป็นของตัวเอง หรือจัดโปรบ่อย ๆ แต่บอกเลยว่า ลูกค้าที่มักจะกลับมาซื้อเมื่อมีโปรโมชันนั้นแตกต่างจากลูกค้าประจำ ซึ่งการที่จะเกิดเป็นลูกค้าประจำนั้น จำเป็นต้องมีขั้นตอนบางอย่าง
วันนี้ Freelance108 ขอเริ่มต้นกันด้วยเรื่อง Customer Journey ก่อนเลย
หนทางสร้างลูกค้าประจำ ต้องรู้จัก Customer Journey
Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเริ่มเป็นลูกค้า และตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ รวมไปถึงการกลับมาซื้อซ้ำ และเริ่มก้าวเข้ามาเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์
การศึกษา Customer Journey จะช่วยให้ผู้ประกอบการรู้จักลูกค้ามากขึ้น รวมถึงในเรื่องพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยเช่นกัน ซึ่งจะทำให้วางแผนการตลาดหรือจัดโปรโมชันได้ตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด
5 ขั้นตอนสร้าง Customer Journey
1. Customer journey คืออะไร สร้าง Brand Awareness ช่วยได้ไหม
Freelance108 ย้ำเสมอว่าการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ในช่วงเริ่มต้นเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อคุณได้อยู่ในสายตาผู้บริโภคคุณก็จะกลายเป็นหนึ่งในคนที่ผู้บริโภคมอง หรืออาจจะเข้ามาเป็นลูกค้าในอนาคต ดังนั้น แบรนด์สามารถทำการโฆษณาทางช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างเต็มที่ เช่น Facebook , Instagram , Google Ads หรือ การทำ Banner บนเว็บไซต์ต่าง ๆ ไปจนถึงสื่อโฆษณาแบบ Offline
2. Customer journey คืออะไร พิจารณาจากตรงไหน
สเต็ปก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า คนทั่วไปมักจะศึกษารายละเอียดสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แนะนำว่ามีโซเชียลทุกช่องทาง และลงข้อมูลที่สำคัญไว้ให้ครบถ้วนเพื่อประกอบการตัดสินใจแก่ลูกค้า เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกด้านนี้แก่ลูกค้า หรือใครจะทำการตลาดแบบจ้าง Influencer ก็ยิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ดูน่าเชื่อถือมากขึ้น
3. ขั้นตอนการซื้อสินค้าและบริการ
ขั้นตอนสำคัญคือลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็นช่วงทางไหนก็ควรจะสะดวกสบายที่สุด หากมีการวางขายหลาย ๆ ช่องทางก็ยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสหาลูกค้าใหม่ ๆ หรือสร้างลูกค้าประจำได้มากขึ้น อย่างปัจจุบันช่องทาง E-Commerce ต้องมา หรือ E-Marketplace ต่าง ๆ ก็สร้างฐานลูกค้าได้ไม่น้อยเลย
4. ขั้นตอนการใช้สินค้าและบริการ
เมื่อมาถึงขั้นตอนหลังการขายที่ลูกค้าเริ่มใช้สินค้าแล้ว สิ่งที่พึงระวังคือเรื่องประสบการณ์ในการใช้ ทั้งคุณภาพและผลลัพธ์ รวมถึงบริการหลังการขายยังคงต้องรักษามาตรฐาน เพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า เมื่อได้รับ Feedback ที่ดีอาจจะนำไปสู่การบอกต่อ หรือกลับมาซื้อซ้ำได้
5. ก้าวเข้าสู่การกลับมาซื้อซ้ำหรือเริ่มเป็นลูกค้าประจำ
หลายคนเลือกที่จะทำการตลาดตรงนี้ด้วยการเสนอโปรโมชันสำหรับการซื้อครั้งต่อไปแก่ลูกค้า ให้กลับมาใช้บริการซ้ำ หรือจัดทำเป็นระบบสมาชิก หรือ Member เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่กลายมาเป็นลูกค้าประจำต่อไป
